شما قطعاً مایل به دیدن مشتریان خود در حال حرکت به سمت بازاریابی یا قیف فروش به روشی پایدار هستید. برای سرعت بخشیدن به روند ، به مکانی نیاز دارید که تمام داده های چشم انداز را به صورت ساختاری و در دسترس تنظیم کنید. CRM فقط آن مکان است.
اما CRM به چه معناست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط تجاری و تعامل با مشتریان موجود و بالقوه در یک شرکت است. هدف آن ساده است: بهبود روابط تجاری. این سیستم به شما کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشید ، فرآیندهای کاری را ساده تر کنید و درآمد را افزایش دهید.
با داشتن یک CRM حرفه ای ، تولید بیشتر منجر به ، پیدا کردن مشتری های جدید ، ایجاد اعتماد و ارائه پشتیبانی واجد شرایط در طول روابط خود برای شما بسیار ساده تر است.
CRM با کلمات ساده چیست؟
برای به دست آوردن معنی CRM ، بازار را تصور کنید. این یک فضای عظیم با ده ها بوتیک ، مکان برای سرگرمی بچه های خود ، یک منطقه غذایی با کافه ها و رستوران های مختلف است - هر آنچه شما برای راحتی خود در زیر همان سقف نیاز دارید.
CRM دقیقاً مانند بازار برای تجارت شماست. این یک بستر بزرگ آنلاین است که اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع آوری می کند ، تمام تعامل شما با آنها را ردیابی می کند و به شما امکان می دهد این داده ها را با تیم خود به اشتراک بگذارید تا در مورد بهبود فرآیندهای شرکت خود توافق کنید.
CRM چه کاری انجام می دهد؟
برای درک اینکه CRM چیست و چگونه کار می کند ، بیایید به ویژگی های اصلی آن نگاه کنیم.
- تولید سرب. CRM تمام داده های موجود را از وب بیرون می کشد تا به شما در یافتن کیفیت کیفیت کمک کند ، مواردی که احتمالاً به مشتریان پرداخت می شوند. به طور خاص ، با یک CRM قابل اعتماد ، می توانید اطلاعات تماس ، مکان ، شرکتی را که در آن کار می کنند و سایر داده های مهم دیگری که قادر خواهید بود برای اهداف شخصی سازی استفاده کنید ، دریافت کنید.
- مدیریت سرب. CRM به شما کمک می کند تا اطلاعاتی را که در مورد هدایت ، واجد شرایط بودن و پرورش آنها از طریق کانال های مختلف به شما کمک می کند ، تجزیه و تحلیل و ردیابی کنید.
- مدیریت تماساین ویژگی اجازه می دهد تا تمام تماس های تجاری را در یک مکان نگه دارید و تاریخچه تعامل با آنها را ببینید.
- مدیریت معامله. با CRM ، شما تاریخچه تمام معاملات خود را دارید ، که به شما امکان می دهد هرگونه تنگنا را تجزیه و تحلیل کرده و به پیشرفت های لازم رسیده اید. علاوه بر این ، این ویژگی به پیش بینی موفقیت معاملات آینده کمک می کند.
- مدیریت ارتباطات ایمیل. CRM به شما امکان می دهد ایمیل بسازید، پیگیری ها را برنامه ریزی کنید و از الگوهای ایمیل برای ارتباط مستمر با مشتریان بالقوه و فعلی خود استفاده کنید. علاوه بر این، هنگامی که شخصی با ایمیل های شما تعامل می کند به شما اطلاع می دهد و تجزیه و تحلیل ایمیل را برای بهبود عملکرد کمپین های ایمیل شما در اختیار شما قرار می دهد.
- فروش و اتوماسیون بازاریابی. CRM با بازاریابی داخلی و/یا اتوماسیون فروش ابزارهایی را در اختیار شما قرار می دهد که کار دستی را با یافتن و تخصیص سرنخ ها به فروشندگان مناسب، تماس با مشتریان بالقوه و بسیاری از فعالیت های دیگر جایگزین می کند.
- تجزیه و تحلیل. CRM ابزارهای لازم برای تجزیه و تحلیل فرآیندهای کمپین تجاری شما را در بر می گیرد. این گزارش‌های چند بعدی منظم را ارائه می‌دهد که معمولاً می‌توانید آنها را صادر کنید یا با سایر اعضای تیم به اشتراک بگذارید.
- ادغام . بسیاری از CRMها گزینه‌های یکپارچه‌سازی را ارائه می‌دهند که امکان همگام‌سازی با برنامه‌هایی را که دوست دارید و قبلاً استفاده می‌کردید، فراهم می‌کنند. بنابراین شما تمام ابزارهای مورد نیاز خود را در جیب خود دارید تا فرآیندهای تجاری خود را ساده کنید.
- سفارشی سازی. به عنوان یک قاعده، شما ممکن است CRM خود را با روشی که تیم خود کار می کند تطبیق دهید. این ماژول ها، فیلدها و دکمه های سفارشی را ارائه می دهد که به شما کمک می کند عملکرد آن را مطابق با نیازهای خود تنظیم کنید.
اهداف CRM
هدف اصلی استفاده از CRM تقویت وفاداری مشتریان به شرکت است، زیرا این کار به طور قابل توجهی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. اهداف اضافی CRM عبارتند از:
- برای دستیابی به حاشیه مشارکت بالاتر به ازای هر مشتری
- برای بهبود سودآوری با استفاده از پتانسیل مشتری.
مزایای CRM
آیا شرکت شما به CRM نیاز دارد؟خوب، پاسخ ساده است: هر کسب و کاری که رشد درآمد بلندپروازانه را هدف قرار می دهد به آن نیاز دارد. برای درک اینکه چرا CRM برای شرکت شما اهمیت دارد، اجازه دهید برخی از مزایای اصلی آن را کشف کنیم:
سازماندهی بهتر
سیستم CRM مکانی برای ذخیره و مدیریت تمام اطلاعات لازم در مورد مشتریان شما است. علاوه بر این، اینجا جایی است که تمام ارتباطات با آنها را ردیابی می کنید و همچنین در هر زمان به داده های پیشرفته در مورد مشتریان خود دسترسی پیدا می کنید.
خدمات بهتر به مشتریان
با مدیریت داده‌های مربوط به یک مشتری، تصویر واضح‌تری از علایق و نیازهای آنها به دست می‌آورید که به شما امکان می‌دهد سریع‌تر به مشکلات آنها رسیدگی کنید. در نتیجه، شما خدمات بهتری را به مشتریان خود ارائه می دهید و در ازای آن وفاداری آنها را دریافت می کنید.
ارتباط شخصی
بسیاری از ابزارها ویژگی های شخصی سازی را ارائه می دهند. بنابراین آنها به شما امکان می دهند مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و یک رویکرد ارتباطی بسیار هدفمند ایجاد کنید، به عنوان مثال، ایمیل ها را شخصی سازی کنید، محتوا و پیشنهادات مرتبط را ارائه دهید.
حفظ مشتری بالاتر
نه تنها وفاداری مشتری ممکن است پس از اجرای CRM بهبود یابد. به عنوان مثال ، ابزارهای تحلیلی CRM به شما امکان می دهد چرخه عمر مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا در چه نقطه و چرا Churn اتفاق می افتد. این به شما کمک می کند تا نقاط درد را شناسایی کنید و راه حل های موثری را ارائه دهید که به شما امکان می دهد تا 27 ٪ حفظ مشتری را افزایش دهید.
اتوماسیون کارها
اکثر CRM ها به شما امکان می دهند وظایف خود را خودکار کنید. این به شما امکان می دهد تا بیشتر وقت خود را صرفه جویی کرده و راندمان و بهره وری کلی خود را تقویت کنید. اجرای CRM ممکن است چرخه فروش را 24 ٪ کوتاه کند و هزینه فروش و بازاریابی را 23 ٪ کاهش دهد.
تبدیل بالاتر
داشتن تمام اطلاعات مشتری در یک مکان ، خودکار کردن فرآیندهای تجاری و ردیابی عملکرد کمپین های بازاریابی و فروش شما به نتیجه مطلوب منجر می شود - شما قادر خواهید بود بهره وری خود را بهبود بخشید و با 300 ٪ فوق العاده تبدیل به تبدیل های سرب شود.
در همین حال ، با CRM ، درآمد شما برای هر فروشنده 41 ٪ افزایش می یابد.
عملکرد تیم ردیابی
با افزایش تیم فروش شما ، به ناچار نیاز به کنترل فرآیندهای داخلی خود را خواهید داشت: به عنوان مثال ، که معاملات بیشتری را بسته است ، چه تاکتیک هایی موفق تر و غیره بوده است. در نتیجه ، شما می توانید برنامه های آموزش فروش لازم را برای اعضای تیم خود ارائه دهید و آنها را ترغیب کنید تا مهارت های خود را رشد دهند.
شفافیت بیشتر
CRM به هر یک از اعضای تیم شما اجازه می دهد تا ببیند که فرآیندهای تجاری شما چگونه پیش می رود ، به سیستم دسترسی پیدا می کند و دانش و بهترین شیوه ها را با یکدیگر به اشتراک می گذارد. این منجر به همکاری بهتر و بهبود کار تیمی در شرکت شما می شود.
انواع CRM
در یکی از مقالات ما ، ما دو نوع CRM را از دیدگاه سفارشی سازی شرح داده ایم: CRM های سفارشی و خارج از قفسه. حال بیایید بررسی کنیم که انواع CRM بر اساس هدف استفاده و روند بازاریابی مدرن وجود دارد.
انواع CRM بر اساس هدف
به طور سنتی ، سه نوع CRM متفاوت است:
- عملیاتی
- تحلیلی
- مبتنی بر همکاری.
با این حال ، اکنون دو نوع وابسته اضافی وجود دارد:
- مدیریت کمپین (که اغلب به عنوان CRM تحلیلی یا عملیاتی توصیف می شود)
- استراتژیک (که اغلب تحت تعریف CRM مشترک یافت می شود).
CRM عملیاتی
CRM عملیاتی با هدف ساده تر کردن فرآیندهای شرکت شما است. چنین CRM به شما کمک می کند تا منجر به تولید شوید ، آنها را به چشم انداز تبدیل کنید و خدمات بهتری را برای مشتریان موجود و بالقوه خود ارائه دهید. به همین ترتیب ، این ابزار از سه جهت کار می کند:
- اتوماسیون بازاریابی. این کمک می کند تا فعالیتهای بازاریابی مانند ساخت و مدیریت کمپین های بازاریابی ایمیل ، توزیع محتوا ، تماس با سرب و ارائه تجزیه و تحلیل کمپین را انجام دهد.
- اتوماسیون فروشCRM از این نوع ویژگی هایی را برای ساده سازی یک فرآیند فروش مانند مدیریت چشم انداز ، ایجاد ایمیل و برنامه ریزی برای دستیابی به مشتریان بالقوه ، برنامه ریزی برنامه ریزی برای چشم انداز ، ردیابی تماس فروش و غیره ارائه می دهد.
- اتوماسیون خدمات. این ابزارها به شما در ارائه خدمات به مشتری کمک می کنند که منجر به تجربه مثبت و از این رو وفاداری شود. ویژگی ها شامل تنظیم صندوق های ورودی برای ایمیل های مشتری و چت بابات ، مدیریت چت های زنده ، سیستم های بلیط فروشی برای واگذاری وظایف به Reps و غیره است.
بنابراین ، شما ممکن است از CRM عملیاتی به عنوان CRM فروش ، CRM بازاریابی ، CRM سرویس استفاده کنید.
نمونه هایی از CRM های عملیاتی: Snov. io (CRM فروش) ، HubSpot (CRM بازاریابی) ، Agile (یک سرویس CRM).
CRM تحلیلی
CRM تحلیلی به شما کمک می کند تا بر اساس جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل ، خدمات بهتری را برای مشتریان ارائه دهید. این ابزارها داده ها را جمع آوری می کنند و شما از آن برای بهبود روند فروش ، کمپین های بازاریابی و سطح پشتیبانی مشتری استفاده می کنید.
طبق معمول ، CRM های تحلیلی شامل سه مؤلفه هستند:
- داده کاوی. این تجزیه و تحلیل داده های بزرگ با هدف ارائه روند مربوط به علایق مشتری شما است.
- انبارداری داده. CRM تحلیلی شامل یک انبار داده ، یک پایگاه داده است که تمام اطلاعات را در یک مکان واحد ذخیره می کند ، استخراج داده ها و تجزیه و تحلیل داده های مشتری را ساده می کند.
- ابزارهای پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP). اینها به شما کمک می کند تا داده های مشتری را از دیدگاه های مختلف تجزیه و تحلیل کنید.
نمونه هایی از CRM های تحلیلی: Zoho Analytics ، Pipedrive ، Creatio.
CRM مشترک
CRM مشارکتی با هدف تراز کردن فرآیندهای فروش ، بازاریابی و خدمات مشتری شما با اجازه دادن به تیم های مختلف شرکت شما برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد مشتریان خود انجام می شود.
این دو مؤلفه دارد:
- مدیریت تعامل. این فرایند شامل ردیابی کلیه تعامل های احتمالی تجارت شما با مشتریان (از طریق ایمیل ، تماس تلفنی ، رسانه های اجتماعی یا هر روش ارتباطی دیگر) است.
- مدیریت کانالاین فرآیند با هدف تجزیه و تحلیل تعامل از طریق کانال های مختلف و تعیین اینکه کدام یک از آنها مناسب مشتری شما است ، انجام می شود.
نمونه هایی از CRM های مشترک: Zendesk ، مس ، بینش ، نئون.
مدیریت کمپین CRM
مدیریت کمپین CRM نوعی ترکیبی از CRM های عملیاتی و تحلیلی است. این به شما کمک می کند چندین فرآیند مانند برنامه ریزی ، اجرای ، ردیابی و تجزیه و تحلیل کمپین را سازماندهی و مدیریت کنید.
چنین CRM اغلب راه حل های یکپارچه ای را ارائه می دهد که به شما امکان می دهد کمپین های خود را خودکار کنید ، نحوه عملکرد آنها را پیگیری کنید و چگونه منجر به تعامل با شرکت شما می شود ، در حالی که ابزارهای آن تلاش های شما را هدفمندتر و شخصی تر می کند.
نمونه هایی از CRMS مدیریت کمپین: Dynamics 365 ، Netsuite ، Pega ، Sugar.
CRM استراتژیک
این CRM مشتری محور با هدف ارائه پیشنهاد ارزش بهتر برای مشتریان و بهبود رابطه با آنها ، اطلاعات مربوط به مشتریان و روند بازار را جمع آوری ، سازماندهی و اعمال می کند.
این نوع CRM فقط به شما بینش نمی دهد بلکه به نحوه تعامل با مشتری خود در دیدگاه طولانی متمرکز است. بنابراین ، اگر به روابط طولانی مدت با مشتریان علاقه دارید و نه فروش سریع ، به خوبی برای شما مناسب خواهد بود.
نمونه هایی از CRM های استراتژیک: SAP Customer 360 ، SCORO.
انواع CRM بر اساس روند بازاریابی
CRM رسانه های اجتماعی
در دوره رونق رسانه های اجتماعی ، بدیهی است که شرکت های بیشتر و بیشتر به CRM اجتماعی نیاز دارند ، یکی از آنها که با سیستم عامل هایی مانند فیس بوک ، توییتر ، اینستاگرام و LinkedIn کار خواهد کرد.
جدا از کانال های ارتباطی سنتی مانند ایمیل یا تلفن ، CRM اجتماعی تعامل را از طریق پیام های تعبیه شده در سیستم عامل های رسانه های اجتماعی تجزیه و تحلیل می کند.
آنچه در مورد CRM اجتماعی بسیار خوب است این است که از بسیاری از کانال های رسانه های اجتماعی در یک مکان پست هایی دارد که به شما امکان می دهد همه فعالیت های مشتری را در زمان واقعی پیگیری کنید.
نمونه هایی از CRM های استراتژیک: Hootsuite ، Zoho Social ، Sprout Social.
CRM متحرک
در یک سناریوی فعلی ، هنگامی که حدود 63 ٪ از جمعیت جهان کاربران تلفن همراه هستند ، تقاضا برای CRMS موبایل به شدت افزایش یافته است.
Mobile CRM ابزارهایی را ارائه می دهد که از طریق تلفن های هوشمند و تبلت ها به خوبی در دسترس هستند ، بنابراین به صفحه های کوچکتر تنظیم می شوند ، یک رابط کاربری بصری دارند و امکان استفاده از آن را ارائه می دهند.
اما یک چیز عجیب و غریب در مورد CRM موبایل وجود دارد - Super Security. ممکن است تلفن هوشمند خود را به راحتی از دست دهید ، بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که CRM تلفن همراه شما ویژگی های امنیتی مانند تأیید اعتبار دو عاملی ، الزامات VPN و غیره را ارائه می دهد.
نمونه هایی از CRM های تلفن همراه: SalesBox ، Haystack.
CRM برای تجارت کوچک
یک CRM خوب برای یک کسب و کار کوچک چیست؟این یک سوال معمولی است. در این مورد، همه چیز به بودجه و جاه طلبی های تجاری شما بستگی دارد. اگر می توانید پول خود را در راه حل هایی با ابزارها، ویژگی ها و ادغام های همه کاره سرمایه گذاری کنید، بسیار عالی است. اما به این نکته توجه داشته باشید، شما مجبور نیستید یک روز را صرف یادگیری نحوه کار با چنین CRM پیچیده ای کنید.
در حالت ایده آل، یک CRM برای کسب و کار شما باید آسان برای استفاده، کاربر پسند و ارائه یک گزینه آزمایشی رایگان باشد تا بتوانید ابتدا عملکرد آن را امتحان کنید. شما نباید زمان زیادی را صرف سوار شدن کنید. علاوه بر این، به عنوان یک صاحب کسب و کار کوچک، احتمالاً دیدگاه شرکت خود را دارید که هنوز بر اساس قوانین بازار که کوسه های بزرگ از آن تبعیت می کنند، نیست.
در این مورد، به یک CRM با ویژگی‌های سفارشی‌سازی نیاز دارید که به شما امکان می‌دهد فیلدها، دکمه‌ها و بخش‌ها را مطابق با نیازهای تجاری خود تغییر دهید.
نمونه هایی از CRM برای یک کسب و کار کوچک: Snov. io، Freshworks، Nimble.
علاوه بر این، در یکی از پست های وبلاگ ما نه نمونه از CRM های فروش را برای کسب و کار کوچک خود بررسی کنید.
بسته شدن
یک سیستم CRM بخشی اجتناب ناپذیر از محیط B2B شما است. این به شما امکان می دهد کمپین های تجاری خود را از ابتدا تا انتها هموار کنید، مجموعه کاملی از مشتریان خود را نگه دارید، عملکرد تیم خود را پیگیری کنید، فرآیندهای فروش و بازاریابی را همسو کنید و موارد دیگر.
مهم نیست که کسب و کار شما در چه مرحله ای از رشد است، یک روز به احتمال زیاد تصمیم به اتخاذ یک CRM قابل اعتماد خواهید داشت. Snov. io همیشه آماده است تا شما را همراهی کند. این CRM تمام ویژگی های مورد نیاز برای ساده کردن فرآیند فروش شما را دارد و این ویژگی ها را کاملاً رایگان ارائه می دهد.
