شرکت هایی که به طور سیستماتیک بر تجربه مشتری نظارت می کنند می توانند گام های مهمی را برای بهبود این تجربه بردارند—و نتیجه نهایی.
هر کسی که برای خدمات تلفن همراه امضا کرده است, اقدام به ادعای تخفیف, و یا پیمایش یک مرکز تماس احتمالا از بی تفاوتی ظاهری یک شرکت به چه باید نگرانی اول خود رنج می برد: تجارب مشتری است که در هر دو رضایت و یا ناامیدی و فرار به اوج خود رسید.
تجربه مشتری پاسخ ذهنی است که مشتریان باید به طور مستقیم یا غیرمستقیم با یک شرکت تماس بگیرند. این شامل هر جنبه ای از یک پیشنهاد: مراقبت از مشتری, تبلیغات, بسته بندی, امکانات, سهولت استفاده, قابلیت اطمینان. تجربه مشتری بر اساس انتظارات مشتریان شکل می گیرد که تا حد زیادی تجربیات قبلی را منعکس می کند. تعداد کمی از مدیرعاملها بر ضد اهمیت تجربه مشتری یا بر ضد اندازهگیری و تحلیل این تجربه استدلال میکنند. اما بسیاری نمیدانند که این فعالیتها چه تفاوتی با سیستم مدیریت اطلاعات دارند یا چقدر میتوانند اطلاعات را روشن کنند. به عنوان مثال اکثر شرکت ها در یک نظرسنجی اخیر معتقد بودند که تجربیات "برتر" را در اختیار مشتریان قرار داده اند اما اکثر مشتریان مخالف بودند.
نویسندگان فرایند مدیریت تجربه مشتری را توصیف می کنند که شامل سه نوع نظارت است: الگوهای گذشته (ارزیابی معاملات انجام شده), الگوهای فعلی (ردیابی روابط فعلی), و الگوهای بالقوه (انجام سوالات به امید رونمایی از فرصت های بعدی). داده ها در مورد نقاط تماس از طریق روش هایی مانند نظرسنجی ها, مصاحبه ها, گروه های متمرکز, و انجمن های اینترنتی. شرکتها باید هر عملکردی را در تلاش خود دخیل کنند نه فقط یک گروه مشتری.
نویسندگان ادامه می دهند که چگونه یک سیستم سیمان متقابل ایجاد می شود. با چنین سیستمی شرکت ها می توانند کشف کنند که مشتریان چشم انداز رشد هستند و نیاز به مداخله فوری دارند.
هر کسی که به تازگی برای خدمات تلفن همراه امضا کرده است تست استرن در تلاش برای کشف کردن هزینه دقیقه حمل به جلو در مقابل تماس های رایگان در داخل شبکه و چگونه با هزینه خدمات مانند فشار به بحث رومینگ و پیام مقایسه مواجه شده است. بسیاری نیز برای تخفیف پیشنهاد شده اند فقط برای کشف اینکه فرم هایی که باید رقبای خود را پر کنند یک درخواست وام مسکن را در جزییات خود قرار می دهند. و سپس سیستم های تلفنی خودکار وجود دارد که مصرف کنندگان در جستجوی یک انسان واقعی در یک منوی مازلی حرکت می کنند. بنابراین اعتماد به نفس کمی مصرف کنندگان در این جایگزین الکترونیکی است که چند هفته پس از وب سایت داشته باشد www. gethuman. com نشان داد که چگونه برای رسیدن به یک فرد زنده به سرعت در ده سایت های عمده مصرف کننده, دستورالعمل برای بیش از 400 شرکت های اضافی در ریخته بود.
بیش از ویژگی های طعمه تخفیف و کمبود تماس های شخصی همه شواهدی از بی تفاوتی به چه باید یک شرکت اول نگرانی: کیفیت مشتریان تجارب. در مثال اول شرکت مخابراتی تا حدی خدمات تلفنی را پیشنهاد کرد تا از خرید مقایسه ای و در نتیجه جنگ قیمت جلوگیری کند. در مرحله دوم این شرکت تخفیف سختی را برای تحریک خرید پیشنهاد کرد. و در سوم, هدف این بود که بریده بریده هزینه های نیروی انسانی, با وجود ادعاهای تسکین دهنده از 24 ساعته در دسترس بودن سلف سرویس. متاسفانه چنین حیله گری باعث ایجاد تجربیات مشتری می شود که باعث پشیمانی و سپس عزم راسخ برای انجام تجارت در جای دیگر می شود.
تجربه مشتری شامل هر جنبه ای از پیشنهاد یک شرکت-کیفیت مراقبت از مشتری, البته, بلکه تبلیغات, بسته بندی, ویژگی های محصول و خدمات, سهولت استفاده, و قابلیت اطمینان. هنوز تعداد کمی از مردم برای کسانی که همه چیز پایدار فکر چگونه تصمیم گیری های جداگانه خود را شکل تجربه مشتری داده اند. تا حدی که به این موضوع فکر می کنند همه ایده های متفاوتی از معنای تجربه مشتری دارند و هیچ کس ارشد تر بر تلاش های همه نظارت نمی کند.
به عنوان مثال در کسب و کارهای محصول توسعه محصول در مورد مشکلات تجربه مشتری به بازاریابی موکول می شود و هر دو معمولا بر ویژگی ها و مشخصات تمرکز می کنند. عملیات خود را عمدتا با کیفیت و بهنگام بودن و هزینه نگرانی. و پرسنل خدمات مشتری تمایل به تمرکز بر روی معامله اتفاق می افتند اما نه ارتباط خود را به کسانی که قبل یا بعد از. حتی پس از, خدمات بسیار صدای موج است: در غیر این صورت, چرا تکرار خدمات بپرسید, به عنوان اغلب انجام, "وجود دارد هر چیز دیگری من می توانم شما را با کمک?"هنگامی که حتی با دلیل اصلی برای تماس و یا بازدید برخورد نمی?
برخی از شرکت ها نمی دانند که چرا باید نگران تجربه مشتری باشند. دیگران داده ها را جمع می کنند و کمیت می کنند اما یافته ها را منتشر نمی کنند. هنوز هم دیگران انجام اندازه گیری و توزیع اما موفق به هر کسی برای قرار دادن اطلاعات به استفاده از. میزان این مشکل در نظرسنجی اخیر بین و شرکت از مشتریان 362 شرکت ثبت شده است. تنها 8 درصد از این شرکت ها تجربه خود را "برتر" توصیف کردند اما 80 درصد از شرکت های مورد بررسی معتقدند که تجربه ای که فراهم کرده اند در واقع برتر است. با چنین اختلاف, چشم انداز برای بهبود کوچک هستند. اما نیاز فوری است: مصرف کنندگان امروزه بیش از هر زمان دیگری انتخاب های پیچیده تری دارند و کانال های بیشتری برای پیگیری دارند. در چنین محیطی راه حل های ساده و یکپارچه برای مشکلات—نه تکه تکه و سنگین—باعث بیعت مصرف کننده تحت فشار می شود. (برای اطلاعات بیشتر در مورد ساده تر کردن روند خرید به جیمز پی وومک و دانیل تی مراجعه کنید. جونز, "مصرف ناب," هربرت مارس 2005. علاوه بر این, در بازارهایی که به طور فزاینده ای جهانی هستند, خطرناک است که فرض کنیم یک پیشنهاد داده شده, ارتباطات, یا تماس های دیگر بر مصرف کنندگان دوردست همانند کسانی که در خانه هستند تاثیر می گذارد.
اگرچه تعداد کمی از شرکت ها تجربه مشتری را به صفر رسانده اند اما بسیاری تلاش کرده اند رضایت مشتری را بسنجند و در نتیجه داده های زیادی داشته باشند. مشکل این است که اندازه گیری رضایت مشتری به کسی نمی گوید که چگونه به این هدف دست یابد. رضایت مشتری اساسا اوج یک سری تجربیات مشتری یا می توان گفت نتیجه خالص تجربیات خوب منهای بد است. این اتفاق زمانی رخ می دهد که شکاف بین انتظارات مشتریان و تجربیات بعدی بسته شده است. برای درک چگونگی دستیابی به رضایت یک شرکت باید این را به تجارب مولفه های خود تبدیل کند. زیرا بسیاری از تجربیات مشتری نتیجه مستقیم پیام های برند یا پیشنهادات واقعی شرکت نیست بازنگری شرکت در ابتکارات و انتخاب های خود کافی نخواهد بود. خود مشتریان—یعنی دامنه کامل و واقعیت لاک نشده تجربیات قبلی خود و سپس انتظارات گرم یا خشن که به ذهن متبادر شده اند—باید تحت نظارت و بررسی قرار گیرند.
چنین توجهی به مشتریان نیاز به یک فرایند حلقه بسته دارد که هر کارکردی در مورد تحویل یک تجربه خوب نگران است و مدیریت ارشد تضمین می کند که این پیشنهاد همه مفاهیم محدود را در تعادل نگه می دارد و بنابراین با خط پایین مرتبط است. این مقاله توضیح دهید که چگونه برای ایجاد چنین فرایندی, متشکل از سه نوع نظارت بر مشتری: الگوهای گذشته, الگوهای حال, و الگوهای بالقوه. (این الگوها را می توان با فرکانس اندازه گیری نیز اشاره کرد: مداوم, دوره ای, و پالس. با درک اهداف مختلف و صاحبان مختلف این سه تکنیک—و اینکه چگونه با هم کار می کنند (نه به طور متناقض)—یک شرکت می تواند رویاهای تمرکز مشتری را به یک سیستم تجاری واقعی تبدیل کند.
تجربه مشتری چیست
تجربه مشتری پاسخی درونی و ذهنی است که مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک شرکت دارند. تماس مستقیم به طور کلی در طول خرید رخ می دهد, استفاده, و خدمات و معمولا توسط مشتری شروع. تماس غیر مستقیم اغلب شامل برخورد برنامه ریزی نشده با نمایندگی از محصولات یک شرکت, خدمات, و یا مارک های و به شکل کلمه از دهان توصیه یا انتقاد, تبلیغات, گزارش های خبری, بررسی, و غیره. چنین برخوردی ممکن است زمانی اتفاق بیفتد که لوگوهای عجیب تعطیلات گوگل در ابتدای جستجو در صفحه اصلی سایت ظاهر شوند یا صدای متمایز "سیب زمینی و سیب زمینی" سیستم اگزوز موتورسیکلت هارلی دیویدسون باشد. ممکن است فقط یک ایمیل از یک مشتری به مشتری دیگر باشد.
راز یک تجربه خوب تعدد ویژگی های موجود نیست. مایکروسافت ویندوز, که سرشار از ویژگی های, ممکن است چه مدیر فناوری اطلاعات شرکت در نظر می گیرد یک تجربه مثبت, اما بسیاری از کاربران خانگی ترجیح می دهند سیستم عامل مکینتاش اپل, که ویژگی های کمتر و گزینه های پیکربندی. تجربه مشتری با یک دستگاه اپل به خوبی قبل از روشن شدن خریدار شروع می شود—در مورد ایپاد, شاید با شبح های رقصنده در تبلیغات تلویزیونی. بسته بندی شبیه اریگامی (و قابل بازیافت) ایپاد را طوری باز می کند که گویی یک فابرگ است-تخم مرغ ساخته شده برای تزار. یک برچسب کوچک با عنوان "طراحی شده در کالیفرنیا و ساخت چین" این پیام را نشان می دهد که اپل قاطعانه مسوول است اما همچنین علاقه مند به کاهش هزینه ها است. حتی کاربران ویندوز از احساس بصری و شبیه به مک دستگاه قدردانی می کنند و متوجه می شوند که بارگیری تراک ها از ایتونز راحت تر از خرید سی دی است. هر محصول اپل با هدف کلی این طراحی شده است که زمانی را که با اپل می گذرانید به یک تجربه لذت بخش تبدیل کند.
یک برند موفق تجربیات مشتریان را با درج گزاره ارزش اساسی در هر ویژگی پیشنهادی شکل می دهد. برای بی ام و "ماشین رانندگی نهایی" بسیار بیشتر از یک شعار است. در سال 2000 مرسدس بنز سیستمی را معرفی کرد که به طور خودکار فاصله بین مرسدس و خودروی جلویی را کنترل می کند. بی ام و توسعه چنین ویژگی را در نظر نمی گیرد مگر اینکه به جای کاهش تجربه رانندگی تقویت شود.
کیفیت خدمات و دامنه نیز مهم است اما بیشتر زمانی که پیشنهاد اصلی خود یک سرویس است. برای مثال, ردیابی و حمل و نقل پشتیبانی فدرال اکسپرس فراهم می کند در اینترنت و از طریق تلفن به عنوان مهم به مشتریان به عنوان ارزش اساسی خود گزاره در زمان تحویل.
در نگرانی خود را با تدارکات—چگونه چیزی فراهم شده است, نه فقط چه چیزی فراهم شده است—شرکت های کسب و کار به کسب و کار پس از شرکت های مصرف کننده خدمات را. برای هر دو هدف فراهم کردن یک تجربه مثبت برای کاربر نهایی است. شریک تجاری یا تامین کننده یک شرکت بی2 بی به دومی کمک می کند تا ابتدا با درک اینکه در کجای زنجیره ارزش مشتریان مستقیم خود بی2 بی می تواند سهم معنی داری داشته باشد و سپس چه زمانی و چگونه این کار را انجام دهد. اینها تعهدات متفاوتی از گرفتن و تجزیه تجربیات درونی و غیرقابل توصیف یک انسان است. شاید بتوان گفت "تجربه" یک کسب و کار شیوه عملکردش است و یک شرکت بی 2 بی به مشتریان تجاری خود کمک می کند تا با حل مشکلات تجاری خود به مشتریان خود خدمت کنند همانطور که یک شرکت تجاری به مصرف کننده موثر نیازهای شخصی مشتریان خود را برطرف می کند. در زمینه ب2 ب یک تجربه خوب یک هیجان اما یکی که بدون دردسر و از این رو اطمینان بخش به کسانی که در اتهام نیست.
به این ترتیب یک تامین کننده با فراهم کردن توازن هزینه ها و منافع بخش خرید مشتری خود را راضی می کند و با عرضه محصولات یا خدماتی که به راحتی قابل استفاده هستند عملیات را ارضا می کند و با گسترش ظرفیت با همان نرخ مشتری و به طور کلی در حال تحول در کنار خود مدیران مشتری را راضی می کند. بر این اساس, فروش و بازاریابی لزوما نقاط تماس با مشتریان در انحصار نیست: عملیات مردم در اولین معامله شرکت به طور مستقیم با همتایان خود در دوم, و غیره. ماهیت عملکردی رابطه-در واقع این واقعیت که یک رابطه واقعی است—باعث ایجاد هوشیاری فراگیر از موضوعات و اولویت های تجربه می شود.
رهبران شرکتی که هرگز فاصله زیادی بین عواید پیش بینی شده و واقعی را تحمل نمی کنند ترجیح می دهند زمانی که ارزیابی های شرکت و مشتری متفاوت است نگاه دیگری داشته باشند.
داده های مربوط به تجربیات خود در "نقاط لمس" جمع می شوند: نمونه هایی از تماس مستقیم یا با محصول یا خدمات خود یا با نمایندگی های شرکت یا شخص ثالث. ما از اصطلاح "راهرو مشتری" برای به تصویر کشیدن مجموعه ای از نقاط لمسی که مشتری تجربه می کند استفاده می کنیم. چیزی که یک نقطه لمس معنی دار را تشکیل می دهد در طول زندگی مشتری تغییر می کند. برای یک خانواده جوان با زمان محدود و منابع, برخورد کوتاه با یک کارگزار بیمه و یا برنامه ریز مالی ممکن است کافی. مرتب کردن بر اساس همان تجربه ارشد با مقدار زیادی از زمان و پایه دارایی قابل توجهی راضی نیست.
همه نقاط لمسی دارای ارزش معادل نیستند. تعاملات خدمات زمانی اهمیت بیشتری دارند که پیشنهاد اصلی یک سرویس باشد. نقاط لمسی که مشتری را به سمت تعامل بعدی و با ارزش تر سوق می دهد, مانند سفارش ساده 1 کلیک, حتی بیشتر اهمیت دارد. شرکت ها باید راهرو نقاط لمسی را نقشه برداری کنند و مراقب غرغرها باشند. در هر نقطه لمسی شکاف بین انتظارات مشتری و تجربه تفاوت بین لذت مشتری و چیزی کمتر را نشان می دهد.
انتظارات مردم بخشی از تجربیات قبلی خود با پیشنهادات یک شرکت است. مشتریان به طور غریزی هر تجربه جدید را مثبت یا غیره با تجربه قبلی خود مقایسه می کنند و بر این اساس قضاوت می کنند. انتظارات نیز می تواند شکل گرفته توسط شرایط بازار رقابت و وضعیت شخصی مشتری. حتی زمانی که این نام تجاری خود شرکت است که انتظارات را ایجاد می کند مشتری می تواند برای ناامیدی تنظیم شود. برای مثال, دل تبدیل خرید کامپیوتر از طریق اینترنت از خطرناک به یک تجربه قابل اعتماد. هنگامی که این مجموعه از روش ها را به انتخاب و خرید مجموعه های گران قیمت تلویزیون های پلاسما گسترش داد, اما, ناامید شد. دل در ایجاد انتظارات مثبت مشتری کار موثری انجام داد اما معلوم شد که در بهترین خرید توسط نیروی فروش حضوری بهتر انجام می شود.
طراحی خوب باعث می شود هر دو معمول ترین و سنگین ترین تجربه مشتری—چک کردن قیمت, گرفتن یک سوال پاسخ داده شده, و یا قرار دادن یک سفارش چند میلیون دلاری-دلپذیر و موثر. با این حال حتی در صورت بروز نارضایتی یا نگرانی نیز کنترل هوشمندانه تجربه مصرف کننده می تواند بر این مشکل غلبه کند.
علوم جلعاد در توسعه یک داروی جدید ایدز مثال خوبی از این است که چگونه عدم درک تجربه و مولفه انتظار نارضایتی یک بخش مصرف کننده می تواند به شکست در رسیدن به این بخش تبدیل شود. پس از انتشار دارو جدید, که مزایای بیش از موجود نشان داده بود, جلعاد متوجه شده است که در حالی که فروش به بیماران جدید به درمان قوی بودند, فروش به بیماران در حال حاضر تحت درمان در حال رشد بودند به مراتب کندتر از حد انتظار. جلعاد کشف کرد که برای بیماران مبتلا به ایدز تغییر داروها با انتخاب داروی جایگزین سرماخوردگی بسیار متفاوت است. تعویض نیاز به پایان دادن به یک رابطه قابل اعتماد به امید رسیدن به سطح بهبود نامشخص دارد. این شرکت همچنین متوجه شد که بیماران مبتلا به ایدز مثبت به مراتب بیشتر به اثرات نامطلوب بالقوه یک داروی جدید علاقه مند هستند تا اثربخشی ظاهرا برتر. با این درک جدید, جلعاد تصمیم به تاکید در بازاریابی خود بروز دارو جدید پایین تر از عوارض جانبی جدی. همچنین پزشکان بیماران را با تمایل به تجویز دارویی متفاوت از داروهایی که می دانستند تقسیم بندی کرد. هنگامی که گیلاد تغییر دارو را برای بیماران راحت تر کرد سهم بازار رقیب اصلی این شرکت 33 درصد کاهش یافت.
چرا غفلت?
مدیرعاملها ممکن است به طور فعال اهمیت تجربه مشتری را انکار نکنند یا ابزارهایی که برای جمع کردن و تحلیل استفاده میشوند را انکار نکنند اما بسیاری به اندازه کافی درک نمیکنند که این ابزارها چه چیزی را میتوانند نشان دهند. سه نیرو در توافق اصلی برای حفظ این شکاف.
در حال حاضر هزینه های زیادی بر روی کیت پرداخت شده است.
بسیاری از مدیران عامل با صرف میلیون ها دلار برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشکل خود را کمبود اطلاعات مشتری نمی دانند بلکه بیش از حد است. قبل از سرمایه گذاری بیشتر وقت و پول مدیران به درستی می خواهید بدانید که چگونه تجربه مشتری داده ها متفاوت هستند و چه ارزش خود را است.
تفاوت در این است که اطلاعات مربوط به یک مشتری خاص—تاریخچه درخواست خدمات و بازده محصول و پرس و جوها—را ثبت می کند در حالی که داده های تجربه مشتری افکار ذهنی مشتریان را در مورد یک شرکت خاص جذب می کند. جم (مدیریت تجربه مشتری) پاسخ فوری مشتری به برخوردهای خود با شرکت را به تصویر می کشد. کارمندانی که عادت دارند تحلیل های خشک بخش بازاریابی از داده های نقطه فروش را بخوانند با شنیدن سخنان مشتری ناامید به راحتی تمایز را درک می کنند. (برای شرح مفصلی از تفاوت این دو رویکرد به نمایشگاه "جم در مقابل سیستم مدیریت کیفیت" مراجعه کنید.”)
فرخنده, بخش رشد سه برابر بسیاری از مشتریان به عنوان هر یک از دیگران بود. اما در بررسی های بیشتر مشخص شد که برخی از این مشتریان به اندازه سایر ربع ها خرید نکرده اند. در حقیقت, یکی از بزرگترین مشتریان باقی مانده مستقیما در ربع در معرض خطر بود.
نتایج بررسی اولیه همزمان با شروع چرخه برنامه ریزی استراتژیک بود. تا سه ماهه بعد هر تیم بازار عمودی با نشان دادن برخی از مشتریان یافته ها و برنامه های تیم را برای انجام این کار توضیح داد و حاضر بود نظرسنجی های تراکنش تجربیات مشتریان در زمینه نصب و تعمیر سرویس را ارسال کند. هر تیم همچنین اهداف تجربه را برای خود و نظرسنجی های برنامه ریزی شده تعیین کرده بود.
یک سال بعد, داده تجربه فعلی نظر بد اطلاع در هیتاچ جایگزین شده بود. در جلسات ماهانه عملیات مدیران کل بازار عمودی موضوعات کلیدی تجربه مشتری و اقدامات انجام شده را قبل از بررسی امور مالی بررسی کردند. خلاصه ای از موضوعات مربوط به روابط کشف شده توسط نظرسنجی های مشتری بحث های سه ماهه استراتژی اجرایی را شروع کرد. نقص در هر گروه بازار عمودی به طور متوسط 16 درصد کاهش یافته است.
نه همه چیز کار می کرد به عنوان امیدوار. این شرکت یک داشبورد اجرایی برای پیگیری مشکلات تجربه نصب راه اندازی کرد اما افشای اطلاعات تراکنش با حجم بالا به قدری مدیران مسوول را ناراحت کرد که هرگز به حل مشکلات اساسی نرسیدند. داشبورد به نفع محرک های خودکار کشیده شد که مشکلات را به متخصصان یا مدیران کل منتقل می کرد و شروع به پیشرفت خوبی در حل این مشکلات کردند. افزایش نیروی انسانی تحلیلگران و گزارش ساده به مدیران کل کمک کرد تا فرصت های جدید را شناسایی کنند.
تجربه کارمند
تجربه مشتری بهبود نمی یابد تا زمانی که به یک اولویت اصلی تبدیل شود و فرایندهای کاری و سیستم ها و ساختار شرکت تغییر کند تا منعکس کننده این موضوع باشد. وقتی کارمندان مشاهده می کنند که مدیران ارشد به طور مداوم خواستار اطلاعات تجربه هستند و از این اطلاعات برای تصمیم گیری های سخت استفاده می کنند تصمیمات خودشان مشروط به این هوشیاری است.
چندی پس از شکستن هر رکورد رشد صنعت نرمافزار سیبل سیستمها (که اکنون بخشی از اوراکل هستند) شاهد کاهش رتبهبندیهای رضایتمندی خود بودند. پذیرنده مدیریت تجربه مشتری, این شرکت داده نشان می دهد که مشتریان پیدا شده است یک اختلاف بزرگ بین هزینه های واقعی و مورد انتظار از مالکیت سیبل جمع شده بودند 6, یک ابزار اتوماسیون فروش نیروی بر اساس معماری مشتری سرور. راه حل پیشنهادی-تغییر به سمت معماری مبتنی بر وب در سیبل 7—مستلزم چشم پوشی از توسعه سایر ویژگی های اصلی—و عواید حاصل شده-به مدت دو سال است. با این حال رهبری سیبل به هر حال با این تغییر پیش رفت. سطح رضایتمندی به زودی به سطح بالایی که قبلا وجود داشت بازگشت و کارکنان قلب خود را به عنوان مدیریت تجربه پیش از عواید قرار دادند.
هنگامی که از اهمیت تجربه متقاعد, هر تابع نقش بازی است.
بازاریابی باید سلیقه ها و استانداردهای هر یک از بخش های بازار هدفمند خود را به تصویر بکشد و این دانش را در شرکت پخش کند و سپس تمام ارتباطات مصرف کننده را بر این اساس تنظیم کند.
عملیات خدمات باید اطمینان حاصل شود که فرایندهای, مهارت, و شیوه های هماهنگ به هر نقطه لمسی. (نظرسنجی های الگوهای حاضر برای ردیابی نقاط لمسی با حجم بالا مانند مراکز تماس مناسب است.)
توسعه محصول باید بیش از مشخص کردن ویژگی های مورد نیاز انجام دهد. همچنین باید تجربیات خود را پس از مشاهده نحوه استفاده مشتریان از محصولات و خدمات طراحی کند و یاد بگیرد که چرا از پیشنهادات مانند محصولات خود استفاده می کنند و بفهمد چگونه محصولات موجود ممکن است ناامید کننده باشند. به طور ایده ال توسعه دهندگان محصول رفتار مشتری را که بر خلاف انتظارات یک شرکت است شناسایی می کنند و نیازهایی را که شناسایی نشده اند کشف می کنند.
فناوری اطلاعات که می تواند داده های سیمان را جمع و تجزیه و تحلیل کند و اطلاعات تولید شده توسط سیستم مدیریت اطلاعات را یکپارچه کند و پیشرفت را کنترل کند باید در جای خود باشد. به عنوان جریان داده تثبیت, فرم نمایش و درجه خود را از جزییات باید کوک به هر کدام از مخاطبان داخلی داده ها به معنای. به عنوان مثال سطحی از جزییات که برای یک تحلیلگر مناسب است می تواند به راحتی یک مدیر خط را تحت فشار قرار دهد. جم یک بازی در یک بازی است, پس به صحبت; فقط به عنوان مشتریان باید یک تجربه خوب, کارکنان نیاز به یک تجربه خوب هضم اطلاعات در مورد خود.
منابع انسانی باید یک استراتژی ارتباطی و تعلیمی را در کنار هم قرار دهند که منطق اقتصادی را برای سیمان بیان کند و تصویری از چگونگی تغییر فرایندهای کار و تصمیم گیری را ترسیم کند. پس از خط مقدم تعیین بخش عمده ای از تجربه مشتری, این امر می تواند یک ایده خوب برای مطالعه کسانی که کارکنان' قابلیت های فردی, فرایندهای کار, و نگرش. همانطور که برای مدیریت عملکرد, البته نتایج تجربه مشتری باید جبران تاثیر می گذارد. اما همانطور که در سال های اخیر یاد گرفته ایم انگیزه هایی که بیش از حد قدرتمند هستند بیشتر احتمال دارد که رفتار را تحریف کنند تا اینکه به طور مولد کانال شوند.
تیم های حساب باید از نظرسنجی های سالانه به تجزیه و تحلیل دقیق نقطه لمسی پیشرفت کنند و سپس الگوهای فعلی تجربه مشتری و موضوعات حاصل از معاملات اخیر را به برنامه های عملی تبدیل کنند که با مشتریان به اشتراک گذاشته می شود. هر پیامد قابل توجهی به راحتی قابل مشاهده نیست. رهبران باید داده ها را فشار دهند تا اشتیاق پنهان مشتریان را تسریع کنند.
نارضایتی مشتری گسترده است و به دلیل توانمندسازی مشتریان به طور فزاینده ای خطرناک است. اگرچه شرکتها چیزهای زیادی درباره عادات خرید مشتریان و سایر خصوصیات مورد استفاده برای طبقهبندی این عادات میدانند اما درباره افکار و احساسات و حالات ذهنی که تعاملات مشتریان با محصولات و خدمات و برندها القا میکنند اطلاعات کمی دارند. با این حال اگر شرکتها از این تجربیات ذهنی و نقشی که هر کارکردی در شکلگیری این تجربیات ایفا میکند باخبر نباشند رضایت مشتری بیشتر یک شعار است تا یک هدف قابل دستیابی.
